Czego oczekują pacjenci? Badania HBRP | PGF

Z ostatnich badań Harvard Business Review Polska weryfikujących potrzeby współczesnego pacjenta, przeprowadzonych we współpracy z Polską Grupą Farmaceutyczną, wynika, że klienci aptek w pierwszej kolejności oczekują dostępności leku oraz profesjonalnej obsługi i fachowej porady. PGF nie tylko bada oczekiwania pacjentów, wychodzi im naprzeciw oferując swoim partnerom narzędzia, dzięki którym apteki mogą lepiej zadbać o swoich klientów, a także lepiej prosperować.

Farmaceuta to zawód zaufania publicznego o wysokim prestiżu, kierujący się przede wszystkim misją wobec pacjenta. Badania potwierdziły, że głównym kryterium decydującym o wyborze apteki jest profesjonalna obsługa (84% odpowiedzi). Niemniej ważna, bo wskazana aż przez 81% ankietowanych jest dostępność leków – tego oczekują pacjenci. Należy jednak pamiętać, że sama misja nie wystarczy – aby sumiennie ją wypełniać, przedsiębiorstwo musi generować stałe zyski, umożliwiające rozwój apteki.

Nowoczesne podejście do rynku i błyskawicznego tempa rozwoju to wnikliwa obserwacja otoczenia, szersze spojrzenie oraz wyprzedzanie trendów. Z tego względu PGF, który dokładnie analizuje zmiany, poszedł krok naprzód i zapytał bezpośrednio pacjentów – klientów aptek – czego potrzebują i jak wyobrażają sobie „idealną” aptekę.

Większość zabieganych klientów chce kupić niezbędne produkty medyczne „tu i teraz”, nie chce przychodzić drugi raz ani szukać w innych placówkach. W dzisiejszych czasach przewagę konkurencyjną zyskuje taka apteka, która oferuje to, czego potrzebują odwiedzający ją klienci. PGF posiada w ofercie aż 29 000 leków, „podpowiada” także jak dostosować asortyment w aptece do oczekiwań pacjentów. Proponuje swoim partnerom nowoczesne narzędzia wspierające zarządzanie magazynem oraz kategoriami, pozwalając w ten sposób na jak najlepsze dopasowanie dostępnych produktów do potrzeb klientów – to daje gwarancję sukcesu.

„Robimy wszystko, by pacjent mógł zawsze dostać niezbędny lek – a wdrożenie takich innowacji jak zarządzanie kategorią czy optymalizacja magazynu ułatwiają budowanie właściwej oferty i pozwalają aptece skutecznie zaspokajać potrzeby jej klientów” – mówi Marcin Majchrzak, wiceprezes PGF.

Z kolei fachowa obsługa opiera się na doradztwie, wiedzy i profesjonalizmie aptekarzy. W ramach programu Zdrowy Wybór, opracowanego specjalnie z myślą o wsparciu aptek indywidualnych, PGF opracował szereg szkoleń prowadzonych przez ekspertów – zarówno z zakresu zarządzania apteką, jak i obsługi klienta. Pacjenci wymagają kompetentnych porad – „szybkiej recepty na zdrowie”. Aż połowa z nich kupuje produkty polecane przez aptekarzy, bardzo ważne jest dla nich zaufanie (80%). Niemniej ważna jest dobra atmosfera w aptece, którą tworzy miłe powitanie czy tempo załatwienia sprawy. 

„Aptekarz – jako doradca pacjenta – musi wychodzić poza podstawową obsługę i kierować się potrzebą klienta. Pacjent musi być pewien, że otrzyma fachową poradę i lek, którego potrzebuje. Zaufanie to rzecz niematerialna, lecz niezwykle ważna” – wyjaśnia dr Witold Jankowski z Harvard Business Review.

Pozostałe kryteria mające wpływ na to, w której aptece pacjent zrealizuje swoją receptę czy kupi inne niezbędne leki to lokalizacja placówki oraz cena. Zaskakujące wydaje się, że to jednak nie poziom cen przesądza o atrakcyjności apteki. Jak pokazują badania, współcześni klienci mają inne priorytety, ponad 60% z nich nie interesują tańsze zamienniki. Każdy pacjent posiada swoją główną aptekę, w której robi znaczną większość zakupów. Niemniej jednak Polacy nie ograniczają się do jednej placówki – korzystają średnio z usług 2,27 aptek.

„W czasach kiedy pacjenci mają szeroki wybór, trzeba walczyć o klienta. Aby stać się główną apteką dla pacjenta nie wystarczy gra ceną czy dobra lokalizacja – liczy się przede wszystkim dobra strategia, kompetentna obsługa oraz dostępność produktów. Takie podejście to klucz do sukcesu” – podsumowuje Marcin Majchrzak.

W szybko zmieniającym się otoczeniu, w którym to zmiana nawyków konsumenckich ma istotny wpływ na kształtowanie się rynku, należy spojrzeć na prowadzenie biznesu aptecznego przez pryzmat pacjenta. Tak można wyróżnić się dziś na rynku. Warto przyjrzeć się oczekiwaniom klientów, ponieważ tylko spełniając te kryteria i dostosowując się do potrzeb pacjenta, można stać się apteką pierwszego wyboru, czyli taką, do której się wraca.

 

 

 

Lista aktualności